وقتی مشتری با «واحد فروش» تماس میگیرد، برایش مهم نیست کدام کارشناس جواب بدهد؛ مهم این است که کسی جواب بدهد. Ring Group در ایزابل چند داخلی را زیر یک شمارهٔ مشترک جمع میکند تا تماس بهجای یک نفر، به یک تیم برسد.
Ring Group به چه دردی میخورد؟
- واحدهای پاسخگو: فروش، پشتیبانی، پذیرش یا انبار با یک شمارهٔ مشترک، مثلاً
600. - گزینههای IVR: «برای فروش ۱ را بگیرید» مستقیم به گروه فروش میرود.
- پوشش همکاران: داخلی منشی و دستیار با هم زنگ بخورند تا تماس مدیریت بیپاسخ نماند.
- ترکیب داخلی و موبایل: یک شمارهٔ بیرونی هم میتواند عضو گروه باشد.
استراتژیهای زنگ
مهمترین تصمیم در ساخت Ring Group، انتخاب Ring Strategy است:
- ringall: همهٔ اعضا همزمان زنگ میخورند و اولین نفری که جواب بدهد تماس را میگیرد. رایجترین حالت برای تیمهای کوچک.
- hunt: اعضا بهترتیب فهرست، یکییکی زنگ میخورند.
- memoryhunt: اول نفر اول، بعد نفر اول و دوم با هم، بعد سه نفر اول و همینطور تا آخر.
- firstavailable: فقط به اولین عضوی که کانال آزاد دارد زنگ میزند.
- firstnotonphone: فقط به اولین عضوی که همین حالا مشغول مکالمه نیست زنگ میزند.
- random: هر بار یک عضو را تصادفی انتخاب میکند تا بار تماسها پخش شود.
نسخههایی که پسوند prim دارند (مثل ringall-prim) یعنی اگر عضو اول فهرست مشغول یا در حالت مزاحم نشوید (DND) باشد، به بقیه هم زنگ زده نمیشود. این برای وقتی است که عضو اول صاحب اصلی خط است.
ساخت Ring Group قدمبهقدم
از منوی PBX وارد PBX Configuration شوید و Ring Groups را انتخاب کنید. روی Add Ring Group بزنید.
- Ring-Group Number: شمارهٔ گروه؛ باید با هیچ داخلی دیگری تداخل نداشته باشد. مثلاً
600. - Group Description: نام گروه؛ مثلاً «واحد فروش».
- Ring Strategy: یکی از استراتژیهای بالا؛ برای شروع
ringall. - Ring Time: چند ثانیه اعضا زنگ بخورند. بین ۲۰ تا ۳۰ ثانیه مناسب است.
- Extension List: داخلیهای عضو، هر کدام در یک خط.
برای افزودن شمارهٔ بیرونی، مثل موبایل کارشناس کشیک، آن را با # در انتها بنویسید:
201
202
203
09121234567#تنظیمات تکمیلی
- Announcement: پیامی که قبل از زنگ خوردن اعضا پخش میشود.
- Play Music On Hold: به جای بوق، موسیقی انتظار پخش شود.
- CID Name Prefix: پیشوندی که روی نمایشگر تلفن اعضا دیده میشود؛ مثلاً
Sales:تا کارشناس بداند تماس از خط فروش آمده است. - Ignore CF Settings: اگر فعال باشد، Call Forward اعضا نادیده گرفته میشود و تماس گروه به موبایل شخصیشان نمیرود.
- Skip Busy Agent: عضوی که در حال مکالمه است زنگ نخورد.
- Confirm Calls: برای اعضای بیرونی (موبایل)، قبل از وصل شدن تماس تأیید بگیرد.
- Call Recording: ضبط تماسهای این گروه.
- Destination if no answer: اگر کسی جواب نداد، تماس کجا برود؛ مثلاً صندوق صوتی گروه، یک Ring Group دیگر یا پیام «خارج از دسترس».
در پایان Submit و سپس Apply Config را بزنید.
اتصال Ring Group به تماسهای ورودی
Ring Group بهتنهایی تماسی دریافت نمیکند. باید آن را مقصد یکی از اینها قرار دهید:
- Inbound Routes: تماس یک خط شهری یا DID مستقیم به گروه برود.
- IVR: یکی از گزینههای منوی صوتی به گروه وصل شود.
- Time Conditions: در ساعت کاری به گروه و خارج از ساعت کاری به پیام تعطیلی.
Ring Group یا Queue؟
هر دو تماس را بین چند نفر پخش میکنند، اما کاربردشان فرق دارد:
- Ring Group ساده است و تماس را فقط برای مدت کوتاهی زنگ میزند. اگر کسی جواب ندهد، تماس به مقصد بعدی میرود. برای تیمهای کوچک و حجم تماس کم مناسب است.
- Queue (صف) تماسگیرنده را منتظر نگه میدارد، جایگاهش در صف را اعلام میکند، گزارش آماری دارد و کارشناسها میتوانند وارد صف شوند یا از آن خارج شوند. برای مرکز تماس و پشتیبانی پرحجم مناسب است.
قاعدهٔ سرانگشتی: اگر بیشتر وقتها چند تماس همزمان منتظر میمانند، به Queue نیاز دارید.
خطاهای رایج و راهحل
- فقط یکی از اعضا زنگ میخورد: استراتژی را بررسی کنید؛
huntوfirstavailableعمداً یکییکی زنگ میزنند. - تماس گروه به موبایل شخصی اعضا میرود: گزینهٔ Ignore CF Settings را فعال کنید.
- تماس خیلی زود به صندوق صوتی میرود: Ring Time را بیشتر کنید و مطمئن شوید صندوق صوتی تکتک داخلیها زودتر از گروه جواب نمیدهد.
- شمارهٔ گروه کار نمیکند: با داخلی یا کد ویژهٔ دیگری تداخل دارد. یک شمارهٔ آزاد انتخاب کنید.
جمعبندی
Ring Group سادهترین راه برای این است که تماس به «یک تیم» برسد نه «یک نفر». با انتخاب درست استراتژی زنگ، زمان مناسب و یک مقصد برای تماسهای بیپاسخ، کمتر تماسی از دست میرود. اگر حجم تماسها بالا رفت، سراغ Queue بروید.